Breaking News

Kajian

Jaki: Kanal Aduan Favorit di Masa Pandemi Covid-19

Pandemi Covid-19 masih terus merebak di Indonesia sejak temuan pertama (dua orang) dikonfirmasi pada 1 Maret 2020[1]. Pandemi Covid-19 belum menunjukkan tanda-tanda penurunan, dengan penambahan kasus positif Covid-19 yang mencapai 9.994 kasus di Indonesia dan 2.451 kasus di DKI Jakarta pada 25 Januari 2021 [2]. Sampai dengan kajian ini berlangsung, Pemerintah Republik Indonesia masih memberlakukan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) untuk menanggulangi peningkatan kasus positif Covid-19, namun kebijakan tersebut masih dianggap belum cukup efektif untuk mengurangi aktivitas masyarakat di luar rumah selama masa pandemi ini. Hal tersebut dapat terlihat dari masih banyaknya aduan terkait dengan pelanggaran PSBB di DKI Jakarta yang mencapai 6.000 aduan [3].

Sejak awal pandemi Covid-19 hingga saat ini, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta masih aktif menerima pengaduan masyarakat mengenai pelanggaran PSBB melalui kanal yang tersedia. Terdapat 14 kanal yang menangani aduan masyarakat yang tertuang dalam Surat Keputusan Sekretaris Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 22 Tahun 22 tentang Pedoman Tindak Lanjut Penanganan Masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation Management, di antaranya adalah Jakarta Kini (Jaki), Qlue atau media sosial Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Dari keempat belas kanal aduan resmi milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta—terutama aplikasi Jaki—dijadikan tempat melapor bagi masyarakat yang melihat adanya pelanggaran PSBB di wilayah DKI Jakarta. Tercatat mulai 1 Maret hingga 11 Oktober 2020 tercatat ada 6.886 aduan terkait pelanggaran PSBB yang masuk ke kanal-kanal aduan resmi DKI Jakarta. Dari jumlah aduan tersebut, sekitar 30%-nya diadukan melalui aplikasi Jaki, jumlah tersebut menjadi yang terbesar dibandingkan dengan 13 kanal aduan lainnya.

Pada Desember 2020, Jakarta Smart City mengadakan sebuah survei mengenai kanal aduan favorit kepada masyarakat di DKI Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi. Survei tersebut diikuti oleh 4.739 responden, dengan 58% responden perempuan dan 42% responden laki-laki. Responden paling banyak berasal dari Jakarta Barat dengan persentase mencapai 28,6%.  Responden didominasi oleh masyarakat berusia produktif yang mencakup hingga 77% dari total responden. Dilihat dari tingkat pendidikannya, SMA merupakan tingkat pendidikan dengan responden terbanyak yang mencapai 59,7%.

Sumber: Survei Kanal Aduan, data diolah

Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Jakarta Smart City, sebanyak 56% responden menyatakan bahwa mereka pernah menggunakan kanal pengaduan resmi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, sedangkan 44%-nya menyatakan belum pernah. Hasil survei tersebut menunjukkan Jaki merupakan kanal aduan resmi yang paling banyak digunakan oleh para responden dengan total 1.893 responden (43,7%).

Pengaduan melalui kantor kelurahan menjadi kanal pengaduan responden terbanyak kedua setelah Jaki dengan total 809 responden atau sebesar 18,7%. Selanjutnya, kanal pengaduan melalui Aplikasi Qlue mendudukin peringkat ketiga setelah pengaduan melalui kantor kelurahan dengan total 580 responden atau sebesar 13,4%.

Sumber: Survei Kanal Aduan, data diolah

Selama masa pandemi Covid-19, Jaki juga menjadi kanal aduan terfavorit para responden dimana sebanyak 51,49% responden memilih untuk menggunakan kanal aduan Jaki. Di urutan kedua, pengaduan melalui kelurahan menjadi favorit para responden sebesar 27,41% yang disusul oleh Aplikasi Qlue dengan persentase sebesar 5,66%.

Sumber: Survei Kanal Aduan, data diolah

Hasil survei menunjukkan terdapat 3,8% responden yang menyatakan tidak tahu atau belum memutuskan kanal aduan mana yang akan mereka pilih sebagai kanal pengaduan selama pandemi Covid-19. Hal tersebut dapat disebabkan karena responden yang merasa belum menemukan adanya pelanggaran ataupun perihal yang terjadi di DKI Jakarta. Selain itu juga, terbatasnya aktivitas masyarakat di luar rumah selama masa pandemi ini dapat menyebabkan kecilnya kemungkinan untuk dapat melihat terdapat pelanggaran yang dapat diadukan.

Dalam survei ini juga ditemukan adanya responden yang memilih untuk mengadukan pelanggaran kepada Petugas RT/RW setempat. Walapun pengaduan tersebut tidak termasuk dalam 14 kanal aduan resmi di DKI Jakarta, terdapat 2,36% responden memilih Petugas RT/RW setempat sebagai kanal aduan favoritnya. Hal ini diduga disebabkan karena kedekatan responden dengan para petugas RT/RW setempat, sehingga dianggap dapat menjadi tempat untuk mengadu bahkan juga untuk membantu menyelesaikan masalah.

Berdasarkan berbagai temuan di atas, dapat disimpulkan bahwa masyarakat sudah sangat mengenal Jaki. Hal ini tidak lepas dari gencarnya upaya Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam mengenalkan Jaki kepada masyarakat. Upaya-upaya tersebut dilakukan melalui berbagai macam platform dan media sosial yang dimiliki oleh Jakarta Smart City serta berbagai pemberitaan di media nasional.

Survei yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta ini menghimpun berbagai alasan yang mendasari para responden memilih kanal aduan Jaki.

Dari analisis data alasan pemilihan kanal aduan Jaki, dua puluh kata yang paling banyak disebutkan ditampilkan dalam bentuk word cloud di bawah ini.

Sumber: Survei Kanal Aduan, data diolah

Dalam visualisasi word cloud di atas dapat dilihat kata “mudah” menjadi kata yang berukuran paling besar, artinya kata “mudah” menjadi kata yang paling sering disebutkan oleh para responden yang memilih Jaki sebagai kanal aduan favorit selama pandemi Covid-19. Kata “mudah” disebutkan sebanyak 922 kali atau sebesar 40,4% dari total 20 kata yang paling banyak disebut dalam pertanyaan terbuka. Kata “mudah” dalam pertanyaan terbuka dapat berupa satu kata “mudah” saja dan juga terangkai dengan kata lain yang menjadi suatu kalimat, antara lain:

“Karena hanya Jaki yang mudah dipahami dan respons cepat.”

“Karena mudah diakses dan mudah dipahami dan respons cepat.”

“Karena Jaki mudah diakses dan cepat penyelesaiannya.”

Pada contoh-contoh tersebut dapat dilihat bahwa kata “mudah” juga terangkai dengan kata-kata lain yang juga termasuk dalam dua puluh kata yang paling banyak disebutkan seperti yang ada di word cloud. Dalam contoh kalimat di atas dapat dilihat kata “mudah” terangkai dengan kata “cepat”, yang disebutkan sebanyak 318 kali dan menjadi yang terbanyak kedua setelah kata “mudah”. Kata “mudah” dalam contoh kalimat di atas juga terangkai dengan kata “diakses”/”akses”. Kata “diakses” juga menjadi kata terbanyak keempat yang disebutkan sebanyak 231 kali.

Kemudahan untuk mengakses kanal aduan dan cepatnya respons dari Jaki menjadi keunggulannya tersediri dibandingkan dengan berbagai kanal pengaduan lainnya. Dalam penggunaannya, Jaki dapat dipasang di smartphone masyarakat DKI Jakarta yang dapat diakses kapanpun dan dimanapun. Menggunakan Jaki, masyarakat tidak perlu datang ke kantor Pemerintah Provinsi DKI Jakarta untuk melaporkan aduannya, mereka cukup mengoperasikan Jaki pada smartphone-nya untuk menyampaikan laporannya. Setelah itu, masyarakat tinggal menunggu laporannya diproses dan dapat memantau tindak lanjut penyelesaiannya secara daring.

Masyarakat terbatas untuk melakukan aktivitas di luar rumah selama masa pandemi Covid-19, sehingga kemudahan akses Jaki tentu menjadi sangat berguna dan efektif dalam memfasilitasi masyarakat yang ingin menyampaikan aduan kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

Sampai saat ini, Jaki telah menjadi kanal aduan resmi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang unggul dan difavoritkan oleh masyarakat DKI Jakarta. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai pemilik dan pengelola kanal aduan baiknya juga memperhatikan tiga belas kanal aduan selain Jaki agar dapat terus berkembang dan menjadi kanal-kanal aduan yang unggul. Hal-hal yang berkenaan dengan kemudahan akses, keamanan identitas pelapor, serta kecepatan penanganan aduan—yang menjadi keunggulan Jaki—dapat menjadi acuan untuk mengembangkan tiga belas kanal aduan lainnya.

Referensi

[1] Ihsanuddin, “Fakta Lengkap Kasus Pertama Virus Corona di Indonesia,” 03 Maret 2020. [Online]. Available: https://nasional.kompas.com/read/2020/03/03/06314981/fakta-lengkap-kasus-pertama-virus-corona-di-indonesia?page=all.

[2] S. Mashabi, “UPDATE 25 Januari: Sebaran 9.994 Kasus Baru Covid-19, Paling Tinggi DKI Jakarta 2.451,” 25 Januari 2021. [Online]. Available: https://nasional.kompas.com/read/2021/01/25/16535851/update-25-januari-sebaran-9994-kasus-baru-covid-19-paling-tinggi-dki-jakarta?page=all.

[3] N. A. Wahyudi, “Selama PSBB, DKI Jakarta Terima 6.886 Laporan Pelanggaran Secara Daring,” 14 Oktober 2020. [Online]. Available: https://jakarta.bisnis.com/read/20201014/77/1304914/selama-psbb-dki-jakarta-terima-6886-laporan-pelanggaran-secara-daring.

 

Sumber: Survei Kanal Aduan
Penulis: Wahyu Nur Hidayat dan Midun Imbas
Editor: Dwi Puspita Sari dan Gagar Asmara Sofa