Hasil Survey

Sebanyak 88% responden internal mengatakan puas terkait pelayanan cepat sesuai SOP dan responsif, sedangkan ketidakpuasan terbanyak adalah terkait kecepatan dan kejelasan waktu

Indonesia merupakan salah satu negara yang menganut asas demokrasi. Demokrasi sendiri berasal dari bahasa Yunani demos (rakyat) dan kratos (peraturan). Dari kedua makna kata tersebut, dapat mengacu pada suatu bentuk pemerintahan yang didasarkan pada pemerintahan oleh rakyat dengan kedaulatan yang berada di tangan rakyat[1]. Sejalan dengan hal tersebut, pengambilan kebijakan berdasarkan bukti (evidence-based policy) juga semakin sering dikumandangkan setidaknya sejak awal 2000-an[2].

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta hingga saat ini terus berkomitmen mewujudkan demokrasi yang berlandaskan suara rakyat dengan pengambilan kebijakan berdasarkan bukti data. Berdasarkan Perpres Nomor 39 Tahun 2019 Pasal 2 tentang Satu Data Indonesia, salah satu tujuan Satu Data Indonesia adalah untuk penyelenggaraan tata kelola data, mendukung perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, dan pengendalian pembangunan. Demokrasi di DKI Jakarta juga sudah berada di jalur yang tepat. Pada 2021 lalu, angka Indeks Demokrasi DKI Jakarta mencapai 82,08 atau yang tertinggi secara nasional.

Mengusung semangat demokrasi dan evidence-based policy tersebut, Dinas Perhubungan (Dishub) Provinsi DKI Jakarta melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada triwulan I 2023. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, setiap penyelenggara pelayanan publik, baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan untuk setiap jenis pelayanan sebagai tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan masing-masing.

Survei SKM yang dilakukan Dishub ini dilakukan kepada responden internal (pegawai dinas dan suku dinas perhubungan yang mendapat pelayanan urusan kepegawaian, ketatausahaan, dan sarana prasarana dalam lima bulan terakhir), maupun eksternal (masyarakat yang menerima layanan uji kendaraan bermotor dalam setahun terakhir). Lebih spesifik, setidaknya terdapat total 765 orang dari internal dan 1.465 orang dari eksternal. Ada pun jangka waktu pengisian survei adalah 13-24 Februari 2023, sedangkan cleansing dan analisis data dilakukan pada 27 Februari – 14 Maret 2023.

Hasil Survei Internal

Terdapat setidaknya lima unit kerja yang dilakukan penilaian, di antaranya: Pusat Data dan Informasi, Unit Pengelola, Unit Perhubungan, Unit Penyelenggara, dan Suku Dinas. Sedangkan berdasarkan jenis layanan, terdapat tiga jenis: urusan kepegawaian, sarana dan prasarana, dan urusan ketatausahaan. Unit kerja yang mendapatkan skor tertinggi adalah Pusat Data dan Informasi dengan 87,40 disusul Unit Pengelola dan Dinas Perhubungan masing-masing 86,79 dan 82,70. Sedangkan Urusan kepegawaian merupakan jenis layanan dengan skor tertinggi dengan nilai 84,39.

Berbicara mengenai survei kepuasan masyarakat, tentunya output yang tergambar adalah “puas” dan “tidak puas”. Internal Dishub sendiri paling puas terhadap pelayanan cepat dan sesuai SOP dengan perolehan suara mencapai 528, disusul responsif/cepat tanggap (233), dan sarana prasarana memadai dan nyaman (123). Sedangkan responden paling tidak puas dengan kecepatan dan kejelasan waktu dengan jumlah suara 26. Setiap responden dapat memilih lebih dari satu kategori hal tidak puas.

Hasil Survei Eksternal

Pada responden eksternal, indikator dengan nilai tertinggi adalah indikator kompetensi (91,21 poin), sementara nilai terendah pada indikator persyaratan dan biaya atau tarif (90,29 poin). Response rate pada eksternal juga melebihi target yaitu 102% (1.465 dari target 1.434 responden). Nilai kepuasan dari responden eksternal Triwulan 1 tahun 2023 (90,84 poin) naik 1,39 dari Triwulan 4 tahun 2022 (88,37 poin) dengan mendapatkan mutu penilaian A. Nilai tersebut diperoleh dari rata-rata nilai menurut unit layanan.

Lebih spesifik pada responden eksternal, penilaian yang dilakukan adalah menurut unit layanan yang terbagi menjadi empat: Unit Pengelola Pengujian Kendaraan Bermotor (UP PKB) Kedaung Angke, UP PKB Cilincing, UP PKB Ujung Menteng, dan UP PKB Pulo Gadung. UP PKB Kedaung Angke mendapat skor tertinggi dengan 95,05 disusul UP PKB Cilincing dengan 92,90. UP PKB Pulo Gadung merupakan unit layanan dengan skor terkecil dengan 87,18.

Masukan dan Saran

Kedua kategori responden (internal dan eksternal) diperkenankan memilih lebih dari satu kategori saran dan masukan. Sedangkan indikator yang diberikan kepada kedua kategori sedikit berbeda, meski memiliki garis besar sama.

Sebanyak 38 suara dari responden internal mengaku kalau tidak ada saran, sedangkan mayoritas responden (722 suara) berharap agar hal-hal yang sudah baik tetap dipertahankan. Hal tersebut tidak berbeda jauh dengan responden eksternal yang mendapatkan 872 suara untuk mempertahankan hal-hal yang sudah baik. Sedangkan sebanyak 486 suara dari responden eksternal tidak memiliki saran. Baik internal maupun eksternal menginginkan agar sarana dan prasaranan diperbaharui.

Penulis: Muhamad Iko Dwipa Gautama
Editor: Hepy Dinawati dan Farah Khoirunnisa

[1] https://www.oxfordreference.com/display/10.1093/acref/9780195148909.001.0001/acref-9780195148909-e-241

[2] Hammersley, M (2013) The Myth of Research-Based Policy and Practice, London, Sage.