Hasil Survey

Berdasarkan Peraturan Gubernur Nomor 197 Tahun 2016 Tentang Pedoman Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Pada pasal 1 ayat 9 disampaikan, survei kepuasan masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggaraan pelayanan publik. Survei Kepuasaan Masyarakat diselenggarakan setiap tiga bulan sekali atau triwulan pada tiap-tiap organisasi perangkat daerah (OPD) yang ada di Provinsi DKI Jakarta. Salah satunya pada Dinas Penanggulangan Kebakaran dan Penyelamatan (Disgulkarmat). Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) periode triwulan 1 tahun 2023 untuk Disgulkarmat telah diselenggarakan pada tanggal 13 – 24 Februari 2023 lalu yang meliputi survei internal dan eksternal.

Berdasarkan survei internal dan eksternal yang telah dilakukan, terdapat kenaikan nilai kepuasan antara periode saat ini dengan periode sebelumnya (triwulan 4 tahun 2022) pada kedua survei tersebut. Masing-masing jenis survei mengalami kenaikan nilai kepuasan sebanyak 0,6 poin dan 0,38 poin.

Survei Internal

Salah satu jenis survei yaitu SKM internal menargetkan pegawai suku dinas sebagai responden untuk menilai layanan penyediaan alat pelindung diri (APD) petugas pemadam kebakaran dan penyelamatan pada unit kerja.

Survei internal yang diselenggarakan ditujukan untuk mengukur nilai kepuasan pada beberapa indikator seperti indikator persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, biaya atau tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetisi pelaksana, perilaku petugas, penanganan pengaduan, saran dan masukan, serta yang terakhir adalah sarana dan prasarana. Seluruh indikator tersebut berhubungan dengan tema survei pada periode ini yaitu layanan penyediaan alat pelindung diri (APD) petugas pemadam kebakaran dan penyelamatan pada unit kerja. Indikator dengan nilai tertinggi yaitu biaya atau tarif, yang menjelaskan bahwa tidak ada pemungutan biaya dalam melaksanakan pelayanan Disgulkarmat oleh petugas operasional. Jumlah responden yang telah memberikan penilaian pada survei internal ini adalah sejumlah 316 responden.

Sementara, survei terkait keluhan pelayanan juga dilakukan secara internal. Dari sejumlah 316 responden yang menjawab, terdapat 22% atau sebanyak 71 orang yang mengalami keluhan.
Tim survei SKM telah mengkategorikan jenis keluhan ke dalam 8 kategori dengan keluhan terbanyak terkait kejelasan informasi.

Survei Eksternal

Sementara survei eksternal melibatkan total sebanyak 1.264 responden yang menerima layanan operasional pemadaman kebakaran di berbagai lokasi pelayanan di enam wilayah administrasi DKI Jakarta. Lebih mendetil, layanan yang diterima masyarakat yang menjadi responden eksternal meliputi pemadaman kebakaran, penyelamatan dan pencegahan kebakaran.

Kepuasan layanan eksternal yang diukur juga didasarkan pada beberapa indikator yaitu indikator persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; biaya atau tarif; produk spesifikasi jenis pelayanan; kompetensi pelaksana; perilaku petugas; penanganan pengaduan, saran dan masukan; serta sarana dan prasarana. Biaya atau tarif menjadi indikator dengan penilaian paling tinggi, sementara indikator sarana prasarana mendapatkan nilai kepuasan paling rendah diantara yang lain.

Selanjutnya survei juga dilakukan untuk dapat mengetahui nilai kepuasan responden eksternal berdasarkan jenis layanan yang didapatkan. Terdapat tiga jenis layanan yaitu penyelamatan, pemadam kebakaran, dan sosialisasi atau pencegahan kebakaran. Nilai tertinggi yaitu 91,34 ada pada pelayanan dengan jenis penyelamatan. Selain nilai kepuasan, survei yang dilakukan juga meliputi keluhan pelayanan yang dialami oleh responden eksternal. Dari sebanyak 1.264 responden eksternal, sebanyak 172 orang atau 14% mengalami keluhan pelayanan dengan berbagai kategori. Keluhan terbanyak yaitu terkait kecepatan atau responsibilitas petugas.

Penulis: Farah Khoirunnisa
Editor: Hepy Dinawati dan Farah Khoirunnisa